Менеджер клиентского опыта

MBANK ПРИГЛАШАЕТ В СВОЮ КОМАНДУ МЕНЕДЖЕРА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

МЫ ЖДЕМ ОТ ТЕБЯ:

• Опыт работы в сфере управления клиентским опытом, продуктовой аналитики или смежных направлениях;

• Опыт анализа NPS/CSI, обращений клиентов, CJM, продуктовой аналитики;

• Умение работать с цифрами, а не с ощущениями, видеть закономерности и находить первопричину проблемы;

• Системное мышление: понимание, что проблема редко находится только в интерфейсе, и умение смотреть на процесс целиком (продукт → операционный процесс → коммуникации → поддержка → клиент);

• Любознательность: постоянный вопрос "почему?", неприятие процессов как данности, интерес к тому, как можно сделать проще;

• Коммуникация: умение договариваться с разработкой, бизнесом, поддержкой, маркетингом и руководителями, способность аргументировать решения данными, а не эмоциями;

• Проактивность: умение самому находить барьеры, предлагать идеи, самостоятельно доводить инициативы до результата и не бояться брать ответственность;

• Личные качества: эмпатия к клиентам, критическое мышление, внимание к деталям, ответственность, высокий уровень самоорганизации, инициативность, умение работать в условиях неопределенности, желание постоянно учиться.

ТВОЯ ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ:

• Смотреть на продукт глазами клиента и превращать клиентские проблемы в реальные изменения бизнеса;

• Самостоятельно находить барьеры, анализировать причины (включая работу с NPS/CSI, обращениями клиентов, CJM и продуктовой аналитикой) и доводить улучшения до внедрения;

• Анализировать закономерности и первопричины проблем, оценивая процесс целиком (продукт, операционные процессы, коммуникации, поддержка, клиент);

• Инициировать и внедрять изменения, делать банковские услуги и сервисы проще, быстрее и удобнее вместе с продуктовыми командами;

• Постановка задач разработке, взаимодействие с бизнесом, поддержкой и маркетингом на основе данных;

• Подготовка и предоставление регулярной отчетности заинтересованным сторонам;

• Выполнение служебных поручений непосредственного руководителя, связанных с целями и задачами направления.

ЧТО БУДЕТ ПРЕИМУЩЕСТВОМ:

• Опыт в банке или финтехе;

• Опыт проведения UX-исследований;

• Знание CJM, JTBD, Service Blueprint;

• Опыт работы с Jira, Confluence, Figma, Miro;

• Понимание продуктовой аналитики (Amplitude, GA, Power BI, SQL — как плюс);

• Опыт написания требований и постановки задач разработке.

ДЛЯ НАС ЦЕННО:

• Человек, который не проходит мимо клиентских проблем;

• Тот, кто будет находить клиентские барьеры и анализировать причины их возникновения;

• Умение мыслить системно и работать с данными;

• Искренняя любовь к анализу клиентского опыта и желание делать сервис лучше для миллионов клиентов;

• Умение договариваться с разными командами и доводить инициативы до результата;

• Понимание корпоративной культуры Банка и готовность работать в соответствии с внутренними стандартами.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Официальное трудоустройство согласно ТК КР;

• Работу среди профессионалов, готовых делиться своим опытом;

• Насыщенную корпоративную жизнь в дружном коллективе;

• Возможность карьерного роста и профессионального развития;

• Стабильный конкурентный доход;

• Сниженные проценты по кредитам;

• ДМС;

• Материальная помощь и т.д.