Менеджер по контролю качества и обучения Контакт-центра (QA-менеджер)

Обязанности:

• Мониторинг, прослушивание и оценка входящих/исходящих звонков и письменных чатов операторов КЦ на соответствие стандартам банка.
• Разработка, актуализация и внедрение регламентирующих документов, чек-листов, скриптов и стандартов обслуживания для развития Контакт-центра.
• Подготовка обучающих материалов и регулярное проведение тренингов, мастер-классов и калибровочных сессий для операторов с целью повышения их квалификации.
• Плотное оперативное взаимодействие с Тимлидом КЦ (Team Lead): регулярная передача аналитики по ошибкам операторов для оперативного реагирования и совместное выстраивание планов развития команды.
• Ведение регулярной аналитической отчетности по уровню качества обслуживания (Quality Score) и выявление системных ошибок в работе КЦ.

• Опыт работы в Контакт-центре от 1–2 лет (опыт на позициях тренера КЦ, QA-менеджера или старшего оператора/супервайзера будет преимуществом).

• Наличие опыта разработки методических документов (скриптов, чек-листов) и проведения обучающих мероприятий/тренингов для персонала.

• Отличные навыки командной работы и кросс-функционального взаимодействия, готовность быть на постоянной связи с Тимлидом КЦ для решения операционных задач.

• Свободное и грамотное владение русским и кыргызским языками, отличное знание стандартов телефонного этикета и навыки ведения деловой переписки.

• Высшее или неоконченное высшее образование, уверенный пользователь ПК (Excel, CRM, системы записи и аналитики звонков), высокая концентрация внимания и объективность.

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК КР;
• Достойная оплата труда и возможность карьерного роста;
• Дружная рабочая атмосфера и слаженный коллектив;
• Современные уютные офисы в удобных локациях;
• Повышение квалификации и обучения за счет банка.