Chief Operating Officer

Задачи, которые будут в ваших руках:

• Организация работы всех операционных подразделений компании (контактного центра, отдела андеррайтинга, отдела взыскания, отдела онлайн-продаж);
• Составление графика выхода подчиненных сотрудников в соответствии с нагрузкой;
• Оценка объема и структуры входящей рабочей нагрузки;
• Ежедневный контроль работы CRM/дайлера, участие в настройке систем и оптимизации функционала;
• Организация работы Отдела контроля качества;
• Соблюдение и выполнение требований Стандартов сервиса на всех этапах обслуживания (скорость и качество ответа и т.д.);
• Нахождение путей по улучшению качества обслуживания;
• Ежедневный контроль основных метрик контактного центра и выполнения персоналом планов/нормативов;
• Обеспечение масштабирования подразделения с ростом бизнеса;
• Написание скриптов и обучающих презентаций;
• Формирование системы мотивации персонала;
• Организация и проведение акций, A|B тестов;
• Набор, стажировка новых сотрудников;
• Разработка и внедрение регламентов и инструкций по работе;
• Разработка и контроль выполнения KPI;
• Разработка и внедрение новых инструментов, необходимых для работы отделов;
• Выполнение плановых показателей по всем отделам;
• Участие в автоматизации - тестирование реализованной функциональности, подготовка запросов на интерфейс системы и / или на функциональность системы;
• Качественная постановка и контроль реализации технических задач (контроль сроков и приемка).

Что для этого нужно:

• Полное понимание области аналитики, сбора и контакт-центра;
• Минимум 3 года опыта работы в смежной области на проектах от 50 человек;
• Опыт внедрения сквозных KPI;
• Глубокое знание Ms Office (особенно Excel), Google Docs;
• Хорошие навыки лидерства и управления командой;
• Отличные организаторские навыки;
• Обязателен опыт работы и настройки автодайлера;
• Опыт формирования отчетности воронки, конверсии, отчеты план/факт.